新華社北京10月22日電（記者柳王敏）2019年以來，北京市以12345熱線為主渠道建立“接訴即辦”機制，推動首都基層治理改革。“接訴即辦”實施成效如何？群眾是否滿意？還有哪些工作亟待完善？近日，國務院第七次大督查第一督查組成員來到北京市市民熱線服務中心，了解“接訴即辦”機制運行情況。

　　“接訴”是受理社情民意的首要環節，12345熱線如何操作很關鍵，督查組成員來到接話大廳內現場查看。

　　“請問您是打算申請退費，還是繼續使用？”在市民熱線服務中心，一名話務員正受理市民退費難題，通過耐心詢問、仔細記錄，最后將相關情況錄入系統，轉交給相關部門。“我的上班時間是早上8點30分到下午5點15分，一天能夠受理七八十個熱線電話。”這位話務員說。

　　“到目前為止，我們已經有了650個席位，開通了企業服務專席，同時還有互聯網和微博座席，實現了電話、互聯網、微博等多渠道綜合服務，滿足不同群體表達訴求的需求。”北京市市民熱線服務中心主任張波向督查組表示，目前已經實現了從咨詢、解答到辦理、反饋的業務閉環。

　　“殘疾人服務熱線是否設置了專席？殘疾人群體目前可通過哪些渠道反映問題？”在接話大廳現場，督查組成員李寧問到。“之前的殘疾人服務專線仍然保留，來電已并入12345專線，我們還通過微信等渠道關注群眾訴求。”現場相關負責人回答。

　　“現在群眾只需打一個電話，就能得到及時響應。”張波向督查組介紹，2019年以來，12345熱線已經整合51條全市政府服務熱線，將全市16個區、338個街道鄉鎮、市級部門和公共服務企業全部接入12345熱線平臺系統，全市企業和群眾訴求事項實現了全口徑的數據統一，建成“一號響應”的“城市服務總客服”。

　　訴求收上來，問題派下去，“接訴即辦”最終如何解決企業和群眾的“急難愁盼”？在市民熱線綜合調度平臺，督查組成員隨機調取市民熱線處理情況。一份10月18日受理的退費熱線交辦過程顯示，房山區市場監督管理局一工商所工作人員聯系來電人和企業方，通過調解，雙方達成一致，企業同意退款。

　　市民熱線服務中心向督查組提供的數據顯示，2020年1月至9月，12345熱線共受理來電688.00萬件，比2019年同期增加38.75%。2019年初到今年9月，群眾訴求響應率保持100%，訴求解決率由53.09%提升至91.46%，訴求滿意率由64.61%提升至93.59%。

　　“堅持‘一單到底’，全程督促，限時辦理。對屬地與部門之間的職能職責和權屬關系進行梳理和劃分，實現條塊結合、部門聯動，形成了強有力的協調推動體系。將‘響應率’‘解決率’‘滿意率’作為全市各級黨委政府的考評指標，激勵廣大黨員干部擔當作為。”張波說。

　　日報告、周分析、月通報、專題專刊、難點事項、市長電話要情……在市民熱線綜合調度平臺大廳內，督查組成員仔細查閱12345熱線民意訴求數據庫統一分析運用的各類專刊，了解數據治理為政府決策提供支撐。

　　“現在基層干部跟我們反映，地方有什么問題，哪兒還需要改進，能夠做到心中有數了，這就是數據治理在發揮作用。”北京市政府副秘書長、市政務服務局局長王軍認為，“接訴即辦”機制催生了基層治理新格局，拉近了黨和群眾的距離。

　　“下一步我們將深化‘接訴即辦’改革，提高問題解決率，提升群眾滿意度。通過數據對比，挖掘基層治理水平提升背后的原因，形成治理模式，向‘主動治理、未訴先辦’深化，提升科技賦能水平，努力構建‘接訴即辦’數據治理新秩序。”張波說。

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責任編輯： 詹婧