從打電話到寫留言，從意見箱到大數(shù)據(jù)，變的是接訴的形式，不變的是對“為人民服務(wù)”的深刻把握和生動踐行。今天北京城市治理對12345的要求，已不再是單純的問題發(fā)現(xiàn)者，而是工作推進(jìn)者、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)者。如何進(jìn)一步調(diào)動多方資源和力量來解決問題，甚至提前感知精細(xì)化治理出現(xiàn)的難點，正變得愈發(fā)緊要。

　　“有事就打12345”，已經(jīng)成為許多北京市民的生活習(xí)慣。隨著相關(guān)工作的持續(xù)推進(jìn)，如今這一習(xí)慣正在從電話線延伸到屏幕前。今年以來，北京創(chuàng)新打造“網(wǎng)上12345”，通過微博、微信、網(wǎng)站、APP等15個受理渠道，累計接訴87萬件，成為本市探索城市治理“科學(xué)化、精細(xì)化、智能化”的又一有力舉措。

　　大城之治，千頭萬緒，重中之重在于發(fā)現(xiàn)“治理缺環(huán)”，激活“責(zé)任盲區(qū)”，解決“民生痛點”。民有所呼，我有所應(yīng)，在接訴即辦工作機(jī)制的牽引下，民生訴求有了快捷鍵，城市治理按下快進(jìn)鍵。去年一年，12345熱線共接來電696.36萬個，響應(yīng)率始終保持在100%；辦理群眾訴求251.97萬件，解決率一年提升了20多個百分點。當(dāng)然，也要看到，電話兩端畢竟只有語言溝通，一些復(fù)雜問題特別是歷史遺留問題，幾句話確實說不清楚，再加上帶點情緒，信息折損更多。適時推出“網(wǎng)上12345”，利用多媒體優(yōu)勢，豐富表現(xiàn)方式，讓問題點位一目了然，切中的無疑是“如何更好地訴”的民生痛點。夜間施工惹人煩，公眾號一留言，街道人員立刻進(jìn)行核實；污水漫溢臭氣熏天，小程序一拍照，綜合執(zhí)法隊全面深入排查；家里暖氣不熱，微博上一“@”，師傅很快上門服務(wù)……隨著“12345”呈現(xiàn)形式的愈發(fā)多樣，不少問題也從掩埋狀態(tài)被打撈出來。

　　“從總體上看，一問一答的簡單咨詢比例在下降，復(fù)雜咨詢和訴求類工單比例在上升。”兩年來，一條熱線撬動“治理革命”，從接訴即辦到未訴先辦，很多常規(guī)的共性的問題，都得到了有效解決，而在此基礎(chǔ)上形成的大數(shù)據(jù)，也刻畫著一年到頭的接訴規(guī)律，引導(dǎo)工作人員將問題想在前頭、辦在前頭。治理經(jīng)驗告訴我們，工作越往前推，遇到的難啃的硬骨頭也會越多。一些“老大難”問題，僅靠接線人員的派單督促難以實現(xiàn)，光憑基層人員的一事一議也力有不逮。從這個意義上說，今天北京城市治理對12345的要求，已不再是單純的問題發(fā)現(xiàn)者，而是工作推進(jìn)者、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)者。如何進(jìn)一步調(diào)動多方資源和力量來解決問題，甚至提前感知精細(xì)化治理出現(xiàn)的難點，正變得愈發(fā)緊要。

　　千難萬難，向前一步就不難。就目前來看，市民反映較多的，多屬于“利益主體多元難有共識”“管理群龍無首找不到人”“責(zé)任意識不強(qiáng)不愿參與”等痼疾頑癥，這些問題積累時間長，解決難度大，群眾牢騷也多，能否在眾口難調(diào)中求得最大公約數(shù)，具有標(biāo)志性意義。同時，這些問題往往具有共性，各家的“高招”都值得關(guān)注、分享和參考，對深化城市治理有相當(dāng)?shù)慕梃b意義。從實踐看，“網(wǎng)上12345”已初步實現(xiàn)了問題分類的智能推薦和智能問答。對于一些復(fù)雜的咨詢和訴求類工單，工作人員只需輕點鼠標(biāo)，就能讓多部門協(xié)同、多單位共享的數(shù)據(jù)材料，不需要打電話、人跑腿，就能自動“飛”過來。通過大數(shù)據(jù)、人工智能等手段，北京一度梳理出十一項共性問題，提前布置針對性力量，實現(xiàn)“冬病夏治”“治標(biāo)治本”。對此，有市民給出了生動的比喻，“這是‘拔大蔥’，是直接把問題連根拔走，那么所有問題自然也就沒了。”

　　從打電話到寫留言，從意見箱到大數(shù)據(jù)，變的是接訴的形式，不變的是對“為人民服務(wù)”的深刻把握和生動踐行。城市是一個復(fù)雜的生態(tài)系統(tǒng)，每條街有每條街的情況，各社區(qū)有各社區(qū)的實際。需求往上提，力量往下沉，要提升治理的效率，就必須不斷減少中間環(huán)節(jié)，調(diào)動基層人員的積極性。近幾年，從推行“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”引領(lǐng)基層治理創(chuàng)新，到強(qiáng)化市民熱線回應(yīng)督辦機(jī)制，從“接訴即辦”快速響應(yīng)百姓需求，到“未訴先辦”以責(zé)任心實現(xiàn)“搶答”。每一次流程變革、機(jī)制創(chuàng)新，背后都有一個共同的精神內(nèi)核：以民生為導(dǎo)向，以問題為靶向，實現(xiàn)人民對美好生活的向往。“一切為民者，則民向往之”，過去一年，12345熱線收到表揚(yáng)電話17270件，錦旗74面，群眾滿意率提升了23個百分點，這無疑是對“為人民服務(wù)”的最好肯定，也是對城市治理者的最好褒揚(yáng)。

　　接，是義不容辭的態(tài)度和職責(zé)；訴，是老百姓的期盼與需求；即，是聞風(fēng)而動的作風(fēng)和理念；辦，是扎扎實實的作為與擔(dān)當(dāng)，簡簡單單的四個字，卻代表了“以民為本”的核心追求。完善城市治理只有“進(jìn)行時”，沒有“完成時”，以更多創(chuàng)新讓治理“針腳”深入每個時空，建設(shè)國際一流的和諧宜居之都就有堅實支撐。（鮑南）

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