春運(yùn)期間的鐵路杭州東站人頭攢動(dòng)。走在人流中的王申章背著一個(gè)雙肩包，拉著一只旅行箱，走近檢票口，把身份證放進(jìn)閘機(jī)，然后看看攝像頭，不到3秒，就完成了進(jìn)站檢票。

　　王申章今年41歲，家在湖南懷化，在杭州工作已近20個(gè)年頭，“每次回家都會(huì)有變化”。他說，這回家的路也“越來越近”，從過去的30多個(gè)小時(shí)縮短到現(xiàn)在只要6個(gè)小時(shí)。

　　從“哐當(dāng)”作響的綠皮火車到空調(diào)車，再到“貼地飛行”的高鐵列車，王申章的回家路折射著中國人春運(yùn)出行方式的變遷。

　　王申章的記憶中，春運(yùn)就是人山人海的車站、購票窗口長長的隊(duì)伍、拖著大包小包的旅客，以及擁擠不堪的車廂。“有一年回家，和幾位打工老鄉(xiāng)帶著鋪蓋，輪流排隊(duì)才買到車票。因?yàn)闆]有座位，只能坐在過道上，在車上搖晃了30多個(gè)小時(shí)才到家。”

　　“那時(shí)候，值乘春運(yùn)簡直就是‘打仗’。”鐵路杭州客運(yùn)段職工盛菊珍至今記得自己39年前第一次值乘春運(yùn)列車的情景：坐椅靠背上、過道里、廁所里，全是人，“一個(gè)廁所可以擠進(jìn)七八個(gè)人”。

　　1978年，杭州客運(yùn)段開行的客運(yùn)車輛才4對；到1998年，開行列車也才19.5對。

　　“超員200%也是常事。”如今已是列車餐車長的楊敏說，因?yàn)樯喜涣塑嚕熊嚪?wù)員也不得不從窗戶爬進(jìn)去。

　　在楊敏的記憶中，每到春運(yùn)，旅客與行李將車廂塞得滿滿當(dāng)當(dāng)，壓根兒就見不到地面。因?yàn)槁每蛿D得車門都關(guān)不上，各個(gè)車站還有專門的“關(guān)門”小組。在火車上，推著小推車叫賣盒飯是她最犯愁的事，需要一路強(qiáng)行“擠過”16節(jié)車廂，耗時(shí)七八個(gè)小時(shí)。

　　從綠皮車列車員到高鐵列車長，每年春節(jié)，金燕幾乎都是在列車上度過的。在她的記憶里，那時(shí)候春運(yùn)，到處都是肩扛、頭頂著蛇皮袋回家的人，車門上不去，好多人就爬窗戶，“反正，能擠上去就是本事”。

　　相較于過去綠皮火車的環(huán)境，如今金燕工作的高鐵上，環(huán)境干凈、整潔，“不僅速度快，列車也不超員，車廂寬敞明亮，座位下面有USB接口，列車上還有WiFi……”

　　伴隨鐵路的發(fā)展，鐵路服務(wù)也更加專業(yè)和細(xì)化。

　　金燕說，在綠皮車時(shí)代，既要服務(wù)車廂旅客，還要賣東西、搞衛(wèi)生，如今的高鐵上，乘務(wù)員工作得到細(xì)分，乘務(wù)員、保潔員、餐車工作人員各司其職。

　　借助科技的力量，旅客出行也變得更加“智慧”，自主選座、移動(dòng)支付、臨時(shí)身份證自助制證、刷臉進(jìn)站、網(wǎng)絡(luò)訂餐……動(dòng)動(dòng)手指就能購票、檢票、訂餐，讓旅客感受到實(shí)實(shí)在在的便捷，出行舒適度大為提升。鐵路杭州東站黨總支書記朱洪芹說，在鐵路運(yùn)能不斷增加的情況下，新時(shí)代讓旅客“到得了”已不是問題，春運(yùn)服務(wù)部門關(guān)注的是如何讓旅客“舒適回家”。

　　為滿足旅客對舒適出行的需求，鐵路部門還從細(xì)節(jié)處著手，提升服務(wù)的現(xiàn)代化、人性化。楊敏說，越來越多的旅客不再隨身帶著泡面、火腿腸等方便食品，而是購買高鐵上提供的餐食，吃上熱氣騰騰的飯菜。通過12306手機(jī)App，旅客還可以在火車上“訂外賣”，選擇即將到達(dá)的車站訂購餐食，由列車員在到站時(shí)送上車，并送到旅客手中。

　　鐵路服務(wù)也不再局限在一節(jié)節(jié)列車上，而是延伸至從買票進(jìn)站到出站后抵達(dá)目的地的每一個(gè)環(huán)節(jié)，細(xì)致入微的服務(wù)讓國人春運(yùn)期間舒適出行不再是夢。（王椰萍 董碧水）

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